Para la mayoría de la gente, Japón es una tierra de misterio, un país donde las tradiciones milenarias se encuentran con la tecnología futurista, por no hablar de un lugar caracterizado por una etiqueta social bastante extraña.
Muchos amigos, interesados por el mundo del management y la empresa, me preguntan si en la cultura japonesa está vigente esa filosofía del método Kaizen, filosofía lean, cultura Toyota…etc. La respuesta sería “sí y no” ya que hay cosas que cuadran con este estereotipo y otras qeu no.
Rasgos culturales que son lean
Mientras vivía en Japón tuve la oportunidad de observar muchos rasgos culturales típicos de los japoneses que, creo, pueden apoyar el estereotipo de la cultura Toyota. Entre ellos se encuentran:
El concepto de kata en la vida cotidiana.
Desde la realización de la ceremonia del té hasta la forma correcta de hacer una presentación, los kata -rutinas, reglas y patrones de comportamiento prescritos- guían la vida cotidiana en Japón. Esto probablemente hace que seguir el “trabajo estándar”, un elemento importante de lean, sea un proceso aparentemente más natural para los japoneses.
Sin saberlo, he cometido muchos errores al seguir la “kata cotidiana” básica, como no entregar adecuadamente mi tarjeta de visita al destinatario o alterar involuntariamente la armonía al pedir una excepción a una norma mientras compraba un helado para llevar en la tienda local. Afortunadamente, mis errores culturales fueron generalmente perdonados.
La búsqueda de la perfección a través de la mejora continua (kaizen) y el orgullo por el propio trabajo
Basta con ver la película “Jiro Dreams of Sushi” para comprender el sentido de compromiso con la perfección implacable y el orgullo del trabajo que muestran los japoneses. Otro gran ejemplo es el de los limpiadores del Shinkansen que se inclinan antes de trabajar rápida y meticulosamente para dar la vuelta al tren en menos de 7 minutos.
La cortesía y el respeto
La cortesía y el respeto por la gente son rasgos que están muy presentes en Japón. Nunca he estado en un lugar en el que haya sido más agradable ser cliente, aunque tengo que admitir que esto tiene sus límites cuando se encuentra con los límites de las normas. Al salir de muchos restaurantes y tiendas, el personal suele acompañarte a la salida mientras te agradece profusamente tu patrocinio; ¿en qué otro lugar del mundo ocurre esto? La cortesía y el respeto a los japoneses se perciben incluso en Internet.
La importancia del respeto se ve subrayada por la estructura del idioma japonés, que se diferencia por los distintos niveles de respeto y cortesía (y sí, esto puede hacer que aprender a hablarlo sea más difícil).
Escucha y paciencia
Según mi experiencia, los japoneses son mucho más pacientes que la mayoría de los occidentales a la hora de escuchar. Las largas pausas y los silencios son naturales en el flujo de la conversación.
La paciencia como virtud y el enfoque en los resultados a largo plazo -en lugar de las ganancias a corto plazo- ha sido históricamente un punto fuerte de la cultura japonesa. No hay más que ver la profunda práctica de aprendizaje en Japón, que requiere muchos años (incluso décadas) para convertirse en un “experto”, o la filosofía de la “gestión del anillo del árbol”, de adoptar una visión a largo plazo, practicada por un líder empresarial japonés que es un sensei para muchos ejecutivos de Toyota.
Atención a la limpieza y el orden
Tokio es la ciudad más limpia, segura y ordenada en la que he estado. La gente se ofrece como voluntaria para limpiar los parques y a los niños en edad escolar se les exige que limpien físicamente sus aulas. Incluso la palabra “limpio” es la misma que la palabra “hermoso” en japonés.
Dado lo mucho que la cultura valora la limpieza y el orden, cabría esperar que todos los aspectos de Japón fueran “5Sed”. Sin embargo, muchos de los hospitales y empresas de fabricación que visité tienen los mismos problemas que he visto en otros países para gestionar los suministros y mantener las zonas ordenadas y sin desorden.
Rasgos culturales japoneses que no son tan lean
Así como hay rasgos culturales que pueden hacer que los aspectos del lean y el kaizen sean más naturales para los japoneses, hay otros que van en contra de algunos principios que consideramos fundamentales en el lean, como la idea de que un líder debe ser un maestro, o la experimentación como proceso para alcanzar objetivos. Algunos de ellos son:
Liderazgo de mando y control
En muchas empresas japonesas de hoy en día, existe una importante deferencia hacia la jerarquía y el liderazgo de mando y control, en el que la gente busca al líder para obtener todas las respuestas y en el que no se anima a hablar. Las historias que me contaron amigos japoneses y extranjeros sobre sus experiencias de trabajo en organizaciones japonesas eran casi lo contrario de lo que he aprendido sobre Toyota.
Por el contrario, Toyota ha encontrado la manera de cambiar la función de la jerarquía, pasando de una en la que la gente busca respuestas en el líder a otra en la que los líderes establecen la dirección y luego ayudan a su gente a trabajar para conseguir el objetivo.
Miedo al fracaso
El miedo al fracaso me fue citado en múltiples conversaciones con líderes japoneses como una de las varias barreras de Japón para la competencia global actual.
Toyota permite que la gente pruebe diferentes maneras de alcanzar el objetivo” El fracaso es aceptable, siempre que dé lugar a un aprendizaje. También advirtió que “si se pide la perfección, la gente mentirá”
Pedir la perfección y no permitir el fracaso puede incentivar un comportamiento erróneo en las personas, que tratarán de alcanzar su objetivo a toda costa. Este resultado no solo se ve en Japón: tenemos (demasiados) ejemplos en todo el mundo, desde el software de emisiones de Volkswagen hasta el fraude de los datos de kilometraje de Mitsubishi y el reciente escándalo de Wells Fargo en Estados Unidos.
Seguimiento rígido de las normas
Seguir estrictamente las normas sociales y los kata puede ser un factor que facilite algunos aspectos del TPS y del lean, pero para mí está claro que las normas también pueden representar una limitación para la creatividad y el libre pensamiento. Viviendo en Japón como extranjero, esto puede ser bastante frustrante a veces; por ejemplo, volviendo a mi historia del helado de antes, cuando no puedes llevarte a casa un helado con tapa porque tu elección de sabores no lo permite
Centrarse en la solución, más que en el proceso de resolución de problemas.
El programa escolar en Japón se centra en la memorización, no en el pensamiento crítico. A una edad temprana, los niños son recompensados por tener la respuesta, en lugar del proceso para llegar a esa respuesta.
Conclusión
Lean es -y siempre ha sido- una combinación de las mejores ideas de gestión de diferentes culturas, no solo la japonesa. La propia Toyota se basó en lo mejor de la cultura japonesa tomando prestadas ideas de Occidente para superar las barreras culturales y crear un sistema de gestión sólido que apoyara la innovación y la resolución de problemas.